Monitor de Atendimento Contact Center

Monitor de Atendimento Contact Center

Horário: 09:00 12:00 13:30 19:00

Local: Núcleo de Atendimento Praia Brava

Departamento: Contact Center

Requisitos:

• Ensino Superior Completo em Administração, Psicologia ou Áreas afins do Negócio.
• Especialização em Gestão de Pessoas (Desejável)
• Conhecimento em ANS, rol de procedimentos e operador de saúde (Desejável)
• Conhecimento do sistema TASY (Desejável)

Principais Atividades:

1. Monitorar e avaliar os atendimentos realizados pela equipe

2. Identificar oportunidades de melhorias nos processos de atendimento

3. Monitorar as trocas de plantão da equipe

4. Realizar escalas de férias, estações de trabalho, finais de semana e feriados, e mantê-las atualizadas

5. Colaborar com a organização do departamento

6. Abrir e acompanhar chamados para a TI a respeito de dificuldades de acesso, falhas em sistemas e/ou equipamentos

7. Acompanhar o cartão ponto dos colaboradores da equipe

8. Acompanhar o desenvolvimento dos colaboradores

9. Realizar feedbacks, avaliações de experiência e de desempenho

10. Monitorar produtividade da equipe

11. Mediar conflitos na equipe

12. Identificar as oportunidades de desenvolvimento dos colaboradores, aplicando plano de desenvolvimento individual

13. Desenvolver referência de treinamento para novos colaboradores

14. Receber e realizar a apresentação de novos colaboradores à equipe

15. Acompanhar e, se necessário, facilitar treinamentos de reciclagem para equipe ou colaboradores de áreas afins

16. Auxiliar os colaboradores da área referente a dúvidas na atividade desempenhada e/ou qualquer demanda trabalhista

17. Observar as dificuldades que os colaboradores estão apresentando na atividade desempenhada e avaliar a necessidade de revisão do processo, atualização de informações ou treinamentos de reciclagem

18. Orientar a equipe referente as atualizações e/ou alterações de fluxos de outras áreas que impactam nos atendimentos prestados pelo Contact Center

19. Orientar os colaboradores da equipe sempre que observar ou receber alguma avaliação da área referente a não conformidades nos

atendimentos, registrando as orientações na planilha de controle de avaliação interna do colaborador

20. Aplicar medida disciplinar sempre que observar conduta indevida por parte do colaborador

21. Registrar as ocorrências diárias da equipe, sempre que necessário

22. Intervir com o beneficiário sempre que necessário

23. Realizar contato com os clientes prestando esclarecimentos, retorno de reclamação e NPS

24.Criar e/ou atualizar a instrução de trabalho da célula

25. Acompanhar os indicadores da célula, atuando ativamente no plano de ação para aprimoramento dos resultados