Líder de Relacionamento com o Cliente JR

Líder de Relacionamento com o Cliente JR

Horário: 08:00 12:00 13:30 18:00

Local: Hospital Itajaí

Departamento: Atendimento HU

Requisitos:

Ensino Superior Completo em Administração e áreas afins do negócio

Informática (intermediária)

Pacote Office (intermediário)

Domínio do Sistema TASY

Conhecimento em ANS Rol de procedimentos

Missão do Cargo:

Liderar a equipe para atender o cliente com excelência, construindo relações com diversos públicos com foco na eficiência dos processos.

Principais Atividades:

Liderar a equipe, integrando, treinando, avaliando, desenvolvendo e promovendo segurança psicológica entre os colaboradores para o desempenho das suas atividades diárias

Realizar rituais de liderança com a equipe, esclarecendo dúvidas e desenvolvendo a equipe por meio de reuniões, feedbacks constantes, checkpoints, rodas de conversa, conversas corajosas, diálogos de carreira, alinhamentos e pedidos efetivos, que impactam na rotina e no clima da área

Realizar avaliação de experiência e de desempenho da sua equipe direta, promovendo feedback, cadastrando PDI e acompanhando conforme regras institucionais, bem como aplicar medidas disciplinares quando necessário

Prestar suporte à equipe referente a dúvidas relacionadas a fluxos e processos, monitorando os atendimentos realizados e intervindo com o colaborador, cliente interno ou externo sempre que necessário

Participar das seleções internas e externas, para auxiliar na escolha da sua equipe, observando as competências essenciais do candidato para exercer o cargo

Programar escalas de férias e compensações das equipes, realizando remanejamentos conforme a necessidade apresentada

Realizar solicitações no BPM (ferramenta de gestão de pessoas) tais como: remanejamentos, abertura de vaga, férias, alteração de QL, troca de escalas, dentre outras, para atender as demandas do setor

Realizar o acerto dos pontos, conferir, controlar o banco de horas e as infrações do TAC - termo de ajuste de conduta, aplicando medidas disciplinares sempre que necessário

Realizar treinamentos com a equipe, técnicos e comportamentais, bem como abertura de treinamentos no sistema senior e o acompanhamento de horas de treinamento da equipe

Atuar no manejo de conflitos na área ou entre áreas, mediando conversas e promovendo diálogos que promovam um clima positivo de trabalho

Acolher e monitorar a integração dos novos colaboradores da área, assegurando que sejam integrados à cultura, às rotinas e treinados em relação as atribuições do seu cargo

Acompanhar e monitorar a execução dos fluxos operacionais, se certificando de que os mesmos estão sendo seguidos conforme as normativas da área e documentos da qualidade, desenvolvendo o colaborador tecnicamente

Dar suporte à equipe na condução de atendimentos em casos que existem maior repertório técnico e gerenciamento de emoções, processos complexos, reclamações e clientes com maior nível de exigência, presencial ou online, bem como analisar e responder manifestos (SAC, Ouvidoria ou NIP)

Dar suporte aos gestores (coordenadores, gerentes e/ou diretoria) quando solicitado ou na ausência de seu gestor imediato

Identificar oportunidades de melhoria na execução dos fluxos e rotinas que podem contribuir para a eficiência e eficácia dos processos

Analisar e realizar tratativas relacionadas aos processos de não conformidades, pesquisa de satisfação (NPS), evitando reincidências de falhas ou insatisfações do cliente interno e externo

Acompanhar os indicadores da área, garantindo a execução adequada dos processos e fluxos de trabalho, identificando melhorias

Manter os documentos da área atualizados e descritos conforme os processos são conduzidos e executados, disseminando o conhecimento para a equipe

Implementar e garantir a padronização dos fluxos de atendimento, realizando alinhamentos e dando suporte à equipe, minimizando dificuldades e diminuindo o esforço do cliente

Realizar reporte semanal da pesquisa de satisfação dos serviços para Gestão e Equipe

Dar suporte à gestão da área em demandas solicitadas, tais como: reporte das intercorrências do serviço (processos e pessoas), gestão do patrimônio, solicitação e registro de OS, pedido de material, controle de estoque, dentre outros

Realizar abertura e acompanhamento de Jiras, conforme necessidades e orientações recebidas

Monitorar junto a equipe a rotina de caixa e tesouraria

Providenciar todos os cadastros e acessos aos novos colaboradores

Agendar reuniões no e-group, reservar salas e material audiovisual

Atuar junto aos analistas da área identificando melhorias de processos, a partir das não conformidades, riscos identificados, manifestos e NPS do serviço/área

Executar outras atividades correlatadas, de acordo com as atribuições próprias de sua unidade operacional e da sua natureza do seu trabalho, conforme determinação superior.